「カスハラ対策が義務化されると聞いたけれど、会社として何をすればいいのだろう？」
「相談窓口はすでにあるけれど、このままで大丈夫？」
「就業規則やハラスメント規程も見直した方がいい？」
このように感じている経営者や人事労務担当者の方も多いのではないでしょうか。
2026年（令和8年）10月1日から、企業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策と、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が事業主の義務となります。
今回の改正は、大企業だけを対象としたものではありません。中小企業を含め、事業主には法令・指針に沿った対応が求められます。
施行直前になって「規程を作らなければ」「相談窓口を作らなければ」と慌てるのではなく、まずは現在の社内体制を確認し、不足している部分を整えていくことが大切です。
この記事では、2026年10月1日の施行に向けて、中小企業が確認しておきたいポイントを社会保険労務士の視点から分かりやすく解説します。
2026年10月1日からカスハラ・求職者等セクハラ対策が義務化
2025年6月に改正法が公布され、2026年10月1日から、
・カスタマーハラスメント対策
・求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策
について、事業主が必要な措置を講じることが義務となります。
厚生労働省からは、それぞれについて事業主が講ずべき措置を具体的に示した指針も公表されています。
これまで社内のパワーハラスメントやセクシュアルハラスメントについて対策を行ってきた会社でも、今回の改正に合わせて、「顧客等から従業員を守る仕組み」と「採用活動等に参加する求職者等を守る仕組み」まで対応できているかを確認する必要があります。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
カスタマーハラスメントというと、「お客様からのクレーム」をイメージする方も多いと思います。
しかし、クレームのすべてがカスハラになるわけではありません。
厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、
-
顧客等の言動であること
-
その言動が、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること
-
その言動によって労働者の就業環境が害されること
という3つの要素をすべて満たすものとしています。
ここでいう「顧客等」には、商品やサービスを購入する一般のお客様だけでなく、取引先の担当者、施設の利用者やその家族、問い合わせをしてきた人なども含まれます。
また、対面での言動だけでなく、電話やSNSなどインターネット上で行われるものも対象になります。
正当なクレームとカスハラは分けて考える
企業として注意したいのは、顧客からの苦情＝カスハラではないということです。
商品やサービスに問題があり、顧客から改善を求められた場合など、正当な申し出には適切に対応する必要があります。
一方で、
・暴言や脅迫、侮辱を繰り返す
・大声で威圧する
・土下座を強要する
・長時間にわたって拘束する
・対応が困難な要求を執拗に繰り返す
・不当な損害賠償を要求する
といった言動は、その内容や手段・態様などによってカスハラに該当する可能性があります。
大切なのは、「お客様だからどこまでも我慢する」という対応ではなく、正当な申し出には誠実に対応しながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を守るという考え方です。
会社に義務付けられるカスハラ対策
では、2026年10月1日までに会社は何を準備すればよいのでしょうか。
厚生労働省の指針では、事業主が講ずべき措置が具体的に示されています。
1．会社としての対応方針を明確にする
まず必要なのは、会社として、
「カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、従業員を守る」
という方針を明確にすることです。
さらに、どのような言動をカスハラとして捉えるのか、発生した場合にどのように対応するのかについても、従業員へ周知しておく必要があります。
例えば、
「一人で対応を続けず上司へ引き継ぐ」
「管理職に対応方針の指示を仰ぐ」
「犯罪に該当する可能性がある場合は警察への通報を検討する」
など、現場の従業員が判断に迷わないよう、具体的な対応方法を決めておくことが重要です。
2．相談窓口・相談体制を整える
カスハラを受けた従業員が相談できる窓口をあらかじめ定め、従業員へ周知する必要があります。
ただし、単に「○○さんが相談担当です」と決めるだけでは十分とはいえません。
相談を受けた担当者が、
「誰に報告するのか」
「どのように事実確認するのか」
「緊急性が高い場合はどうするのか」
といったことまで理解し、適切に対応できる体制を整えておくことが必要です。
すでにパワハラやセクハラなどの相談窓口を設置している会社では、既存の相談窓口でカスハラの相談にも対応できるようにする方法も考えられます。
3．発生した場合の対応手順を決めておく
実際にカスハラの相談があった場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員への配慮や再発防止などの対応を行う必要があります。
特に悪質なカスハラについては、あらかじめ会社として対処方針を決め、実際に対応できる体制を整えておくことも求められています。
「何かあったら社長が考える」という状態ではなく、現場から上司、経営者まで、どのように情報を上げて対応するのかを決めておくことが実務上重要です。
4．相談した従業員のプライバシーを守る
相談者や関係者のプライバシーを保護するための措置も必要です。
また、従業員がカスハラについて相談したことなどを理由として、不利益な取扱いをしないことを定め、従業員へ周知することも求められます。
「相談すると職場に居づらくなるのではないか」と従業員が感じるようでは、相談窓口があっても十分に機能しません。
相談できる制度を作ることと、実際に相談できる職場環境を作ることの両方が大切です。
求職者等へのセクシュアルハラスメント対策も義務化
2026年10月1日からもう一つ大きく変わるのが、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策です。
これまでの「従業員に対するセクハラ対策」だけではなく、採用活動などに参加する求職者等についても対策が必要になります。
「求職者等」は採用面接を受ける人だけではありません
対象となるのは、会社の求人に応募している求職者だけではありません。
例えば、
・採用面接への参加者
・就職説明会への参加者
・インターンシップへの参加者
・企業の従業員を訪問する人
・教育実習、看護実習などの実習を受ける人
なども対象になります。
また、SNS等を利用したオンライン上でのやり取りも含まれます。
そのため、採用担当者だけではなく、インターンシップを受け入れる部署や、求職者と接点を持つ可能性のある従業員についても注意が必要です。
採用活動のルールを明確にする
厚生労働省の指針では、求職活動等に関するルールをあらかじめ明確にし、労働者と求職者等の双方へ周知することが求められています。
例えば、
・求職者と面談する時間や場所
・面談の実施体制
・求職者との連絡に使用するSNS等の種類
などについてルールを決めることが例示されています。
採用担当者が個人のSNSで応募者と連絡を取ったり、会社が把握していない場所や時間帯に求職者と会ったりすることがないよう、採用活動におけるルールを確認しておきましょう。
求職者等が利用できる相談窓口も必要
求職者等からの相談に対応する窓口をあらかじめ定め、その窓口を求職者等に周知することも必要です。
ここは、今回の改正で特に確認しておきたいポイントです。
社内のハラスメント相談窓口を従業員に知らせているだけでは、応募者やインターンシップ参加者には相談先が分かりません。
厚生労働省の指針では、ホームページやパンフレットなどによって相談窓口を周知する方法も例示されています。
自社の採用ページなどに相談窓口を掲載することも含め、求職者等から実際に相談できる仕組みを検討しておきましょう。
10月1日までに会社が確認したい5つのポイント
ここまで読むと、
「具体的に、うちの会社では何から始めればいいの？」
と思われるかもしれません。
まずは、次の5項目を確認してみてください。
① 会社のハラスメント対応方針
現在のハラスメント方針に、
・カスタマーハラスメント
・求職者等に対するセクシュアルハラスメント
が含まれているでしょうか。
従来のパワハラ・セクハラ対策だけになっている場合は、今回の改正に対応した方針になっているか確認しましょう。
② 就業規則・社内規程
現在の就業規則やハラスメント防止規程、服務規律、懲戒規定なども確認してみましょう。
求職者等に対するセクシュアルハラスメントについては、厚生労働省の指針でも、就業規則その他の服務規律等を定めた文書に禁止方針や行為者への対処内容を規定する方法などが例示されています。
既存の規程で対応できる場合もありますが、現在の規定内容によっては見直しが必要になるケースがあります。
「法改正があるから、とりあえず条文を追加する」のではなく、現在の規程で必要な事項がカバーできているかを確認することが先です。
③ 相談窓口と相談担当者
「相談窓口はある」という会社でも、次の点を確認してください。
・カスハラの相談にも対応できるか
・求職者等からのセクハラ相談にも対応できるか
・相談担当者が対応方法を理解しているか
・相談後の報告・事実確認・対応の流れが決まっているか
・求職者等に相談窓口を知らせる方法が決まっているか
窓口を設置するだけでなく、実際に相談が入ったときに機能するかという視点で確認することが重要です。
④ 発生時の対応フロー
カスハラが発生した場合、
「誰に報告するのか」
「誰が顧客等に対応するのか」
「どの段階で上司や経営者に引き継ぐのか」
「警察など外部機関への相談を検討する基準は何か」
といった流れを決めておきましょう。
求職者等へのセクハラについても、相談を受けた後の事実確認、被害者への配慮、行為者への対応、再発防止までの流れを確認しておく必要があります。
⑤ 従業員・管理職・採用担当者への周知・研修
規程やマニュアルを作っただけでは、現場で適切に対応できるとは限りません。
特にカスハラの場合、最初に対応するのは店舗スタッフ、受付担当者、営業担当者、電話対応をする従業員などです。
「どこまで自分で対応するのか」
「どのタイミングで上司へ引き継ぐのか」
を理解していなければ、一人で抱え込んでしまう可能性があります。
また、求職者等へのセクハラ対策では、経営者、管理職、採用担当者などが、求職者との適切な接し方や会社のルールを理解しておく必要があります。
制度を作るだけではなく、周知や研修によって実際に運用できる状態にしておくことが重要です。
「規程を作れば終わり」ではなく、実際に対応できる体制づくりを
今回の法改正への対応というと、「就業規則を変更しなければ」と考える方も多いかもしれません。
もちろん、現在の規程の内容を確認することは大切です。
しかし、本当に重要なのは規程を作ること自体ではありません。
例えば、カスハラを受けた従業員から相談があったときに、
「誰に相談すればいいのか分からない」
「相談担当者もどう対応すればいいのか分からない」
「会社として顧客にどこまで対応するのか決まっていない」
という状態では、せっかく規程を整備しても十分に機能しません。
まずは、
方針を決める → ルールを整える → 相談窓口を整える → 従業員に周知する → 実際に対応できるよう研修する
という流れで、自社の体制を確認してみるとよいでしょう。
福岡でカスハラ・ハラスメント対策をご検討の企業様へ
2026年10月1日の施行に向けて、
「現在の就業規則やハラスメント規程で対応できているか分からない」
「相談窓口はあるが、カスハラまで想定していない」
「カスハラ対応の社内ルールを作りたい」
「管理職や採用担当者への研修も検討したい」
という企業様は、一度現在の体制を確認してみてはいかがでしょうか。
倉地社会保険労務士事務所では、福岡市南区を拠点に、企業の就業規則やハラスメント対策、社内研修など、人事労務に関するご相談に対応しています。
法改正への対応は、単に規程を整えるだけでなく、自社の規模や業種、実際の現場に合わせて「使える仕組み」にすることが大切です。
カスハラ対策や求職者等へのセクシュアルハラスメント対策について、「まず何から確認すればよいか分からない」という段階でも、お気軽にご相談ください。
［カスハラ・ハラスメント対策について相談する］
※本記事は2026年9月28日時点の法令・厚生労働省公表資料に基づいて作成しています。実際の対応については、個別の状況に応じてご確認ください。
